เดี๋ยวนี้ถ้าอยากรู้ว่าธุรกิจไหนกำลังได้รับความนิยม หนึ่งในวิธีเช็กโดยส่วนตัวของเราคือการเดินสัก 1 ช่วงตึกและดูว่ามีร้านอะไรเปิดอยู่บ้าง? เราเห็นร้านกาแฟและร้านหม่าล่าเปิดอยู่ทั่วไป พอๆ กับธุรกิจร้านสะดวกซักหรือ Laundromat ที่ผุดขึ้นเป็นดอกเห็ดแทบทุกหัวมุมถนน แบรนด์นำเข้าจากต่างประเทศเปิดร้านแข่งกัน เช่นเดียวกับคนไทยเราเองที่เปิดแบรนด์ของตัวเอง
หนึ่งในนั้นคือ WashXpress แบรนด์ร้านสะดวกซักที่มีรูปพี่วัวเป็นมาสคอตของแบรนด์ ซึ่งเกิดขึ้นจากการร่วมแรงร่วมใจของ วิน-กวิน กลองกระโทก นิค-ชิษณุพันธ์ ตั้งเฉลิมกุล ปั๊ก-อุไรวรรณ อ่อนเจริญ และซันนี่-พรสิริ ธัญญานุรักษา สี่เพื่อนสนิทที่ร่วมก่อตั้งแบรนด์และบริษัท ลอนดรี้ ยู จำกัด (มหาชน) เมื่อ 7 ปีก่อน เริ่มต้นสาขาแรกจังหวัดปทุมธานี และขยายสาขาเพิ่มเติมเข้ามาในกรุงเทพฯ วันนี้ WashXpress เติบโตจนขยายได้มากกว่า 530 สาขาใน 20 จังหวัดทั่วไทย กลายเป็น H.O.W. Member ที่กำลังจะได้เข้าตลาดหลักทรัพย์อย่างเต็มตัว
ที่น่าสนใจคือ พวกเขาไม่ได้ขยายตัวอย่างรวดเร็วด้วยการขายแฟรนไชส์แบบร้านสะดวกซักเจ้าอื่น แต่มุ่งมั่นบริหารงานด้วยตัวเอง เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย ความสะอาด และประสบการณ์ในการซักผ้าที่ดีที่สุด
ของซัก-ของขาย
วินกับนิคเคยเป็นเพื่อนสนิทจากคณะวิศวกรรมศาสตร์ที่มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ หลังจากเรียนจบต่างฝ่ายต่างแยกย้ายกันไปตามทางของตัวเอง นิคกลับไปรับช่วงต่อโรงงานสิ่งทอของที่บ้าน ส่วนวินเรียนต่อปริญญาโทสาขาคณิตศาสตร์ประกันภัย ทำงานในสายนั้นได้ราว 6 ปีก็เริ่มอยากทำธุรกิจของตัวเอง ชายหนุ่มมองว่าในยุคเศรษฐกิจค่อนข้างซบเซา เขาไม่อยากทำธุรกิจที่ต้องบริหารคนเยอะๆ แต่อยากทำธุรกิจที่ทำเงินได้ 24 ชั่วโมงที่ใช้คนน้อย
ในขณะที่ฝั่งนิคผู้อยู่บ้านใกล้กับวินและเพิ่งแต่งงานได้หมาดๆ หลังจากไปลองทำธุรกิจสิ่งทอของครอบครัว นิคหันมาจับงานฝั่งธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ โดยปล่อยให้เช่าห้องในหอพักและอพาร์ทเมนต์ต่างๆ เขาเห็น pain point ของเครื่องซักผ้าหยอดเหรียญที่ผู้เช่าใช้บ่อย เสียบ่อย ทุกสัปดาห์จะมีการแจ้งซ่อมมาเสมอ เขาจึงมองหาเครื่องซักผ้าคุณภาพที่ดีขึ้น จนไปเจอเข้ากับแฟรนไชส์ร้านสะดวกซัก (Laundromat) ที่ได้รับความนิยมมากในประเทศเพื่อนบ้าน
“เราได้เห็นว่าจริงๆ มันมีเครื่องซักผ้าแบบอุตสาหกรรมที่เขาดีไซน์มาสำหรับการใช้ได้ 24 ชั่วโมง กล่องหยอดเหรียญก็ถูกติดตั้งมาตั้งแต่ในโรงงานเลย เราเห็นโมเดลธุรกิจนี้ว่าแม้จะเปิดข้างนอกหอพัก เขาก็มีคนมาใช้เยอะ” นิคเล่า เขาลงทุนบินไปดูงานถึงมาเลเซียว่าโมเดลนี้เวิร์กจริงหรือเปล่า และพบว่ามีร้านสะดวกซักที่นั่นเปิดมานานกว่า 10 ปี ในขณะที่เมืองไทยเพิ่งมีคนทดลองตลาดเพียง 2-3 ปีเท่านั้น ชายหนุ่มเห็นโอกาส เขาวิ่งหาโลเคชั่นที่จะทดลองเปิดแฟรนไชส์ร้านสะดวกซักราว 5 แห่ง “ร้านแบบนี้เปิดแค่สาขาเดียว เราไม่รู้หรอกว่ามันจะเวิร์กหรือไม่เวิร์ก เราต้องลองอย่างน้อยสัก 5 ที่”
ห้องแถวในตึก ห้องแถวตรงหัวมุม และอาคารชั้นเดียวแบบ Stand Alone นิคเปิดมาแล้วทุกแบบ และได้ข้อสรุปว่าโลเคชั่นที่เวิร์กที่สุดคืออาคาร Stand Alone เพราะมีที่จอดรถกว้างขวางให้ลูกค้า พวกเขาจึงสามารถหอบตะกร้าผ้าขนาดใหญ่จากบ้านมาซักที่ร้านได้
ซักได้ซักพัก
นิคเคยเชื่อว่า ข้อดีของร้านสะดวกซักคือไม่ต้องดูแลร้านอะไรมากมาย แต่เขาคิดผิด
“เพราะการซักผ้าเกี่ยวข้องกับความสะอาด เราเปิดได้สักพักยอดรายได้ก็เริ่มตก พอไปเช็ก เราจึงรู้เลยว่าร้านไม่สะอาด เครื่องไม่สะอาด เมื่อเครื่องเสีย กว่าจะซ่อมก็ใช้เวลานาน พอเป็นอย่างนี้ได้สักพักร้านก็ทรุดโทรม พอมีร้านใหม่มาเปิดใกล้ๆ ลูกค้าก็โยกย้ายไปที่ร้านนั้น”
เพราะอยากให้ธุรกิจนี้ยั่งยืน นิคจึงต้องลงมาบริหารจัดการเอง จังหวะนั้นวินก็แยกไปทำธุรกิจร้านสะดวกซักของตัวเองกับปั๊ก ผู้เป็นภรรยา เจ้าของร้านทั้งสองได้ปรึกษาเรื่องธุรกิจกันตลอด จากปัญหาต่างๆ มากมายที่เกิดขึ้น นิคและวินจึงคิดว่าไหนๆ ก็ไหนๆ ก็ลงขันธุรกิจและเปิดแบรนด์ของตัวเองกันดีกว่า
แบรนด์ WashXpress ภายใต้บริษัท ลอนดรี้ ยู จำกัด เริ่มต้นจากตอนนั้น
ซักที่นี่ไม่เหมือนที่บ้าน
คำถามที่เหล่าเจ้าของต้องตอบลูกค้าในช่วงแรกเริ่มของการทำธุรกิจ หนีไม่พ้นคำถามประเภทที่ว่า ทุกบ้านก็มีเครื่องซักผ้าอยู่แล้ว ทำไมต้องมาซักในร้านของพวกเขาด้วย
“ประมาณ 8 ปีที่แล้วร้านสะดวกซักยังเป็นธุรกิจใหม่ คนไทยไม่ได้รู้จักมาก เขาเลยไม่สนใจมาซัก เราก็ต้องพยายามขายเขาไปว่าเครื่องซักผ้าของเรามันไม่เหมือนเครื่องซักผ้าที่บ้านนะ เราเป็นเครื่องซักผ้าระบบอุตสาหกรรมที่ซักสะอาดกว่า ปั่นแห้งกว่า ซักเร็วกว่า มีเครื่องอบที่ทำให้ไม่ต้องตากนะ อบแค่ 25 นาทีแล้วแห้งเลย กำจัดเชื้อโรคและไรฝุ่นด้วย ทำให้สุขภาพดีขึ้น ป้องกันภูมิแพ้” ปั๊กอธิบาย
ปกติเวลาซื้อแฟรนไชส์ร้านสะดวกซัก เจ้าของจะปล่อยให้คนที่ซื้อแฟรนไชส์ไปบริหารจัดการเอง แต่เมื่อ WashXpress ไม่อยากทำแบบนั้น
“ความยากคือการบริหารหลังจากเปิดร้านแล้ว เราจะทำยังไงให้มีคนดูแลร้านอยู่ เครื่องไม่เสียบ่อย เวลาลูกค้ามีปัญหาต้องมีคนแก้ไขปัญหาให้ได้อย่างรวดเร็ว” นี่จึงเป็นที่มาของโมเดลธุรกิจใหม่ของ WashXpress ที่จะเน้นการขยายสาขาด้วยตัวเอง เพราะพวกเขาจะสามารถควบคุมคุณภาพและประสบกาณณ์ของลูกค้าที่จะเข้ามาใช้บริการได้
“เรานำประสบการณ์ที่มีจากที่เคยเปิดแฟรนไชส์มาแล้วกว่า 15 สาขามาทำแบรนด์นี้ ความตั้งใจของเราคือเราอยากให้ลูกค้าซักผ้าได้สะอาดที่สุด สะดวกที่สุด และมีประสบการณ์ที่ดีที่สุด” ซันนี่ย้ำ
ประสบการณ์ซัก
ประสบการณ์ที่ดีที่อยากให้ลูกค้าได้รับจาก WashXpress ควรเป็นอย่างไร
ซันนี่บอกเราว่า เริ่มตั้งแต่การขับรถผ่านหน้าร้านเลย ถ้าขับรถมาใกล้ๆ จะต้องเห็นร้านได้ชัด พวกเขาจึงออกแบบป้ายขนาดใหญ่ที่เห็นแต่ไกล เมื่อเข้ามาในร้าน ลูกค้าต้องจอดรถได้สะดวก ลานจอดรถจึงต้องกว้างขวางและไม่เป็นหลุมบ่อ
หลังจากนั้น เมื่อลูกค้าก้าวขาเข้ามาในร้าน WashXpress จะมีรถเข็นขนผ้าเพื่อให้ลูกค้าเข็นไปซักได้ง่ายๆ นอกจากนั้น ยังมีเครื่องกดน้ำยาซักผ้าและน้ำยาปรับผ้านุ่มคอยให้บริการสำหรับคนที่ไม่ได้เตรียมน้ำยามา เมื่อมาถึงเครื่องซักผ้าแล้ว หากลูกค้ากังวลว่าเครื่องซักไม่สะอาด ก็สามารถกดปุ่มล้างเครื่องด้วยน้ำร้อนเพื่อความมั่นใจ
ระหว่างรอผ้า WashXpress ก็มีโต๊ะและเก้าอี้ให้ลูกค้าได้นั่งพัก พวกเขาไม่อยากให้ลูกค้าอึดอัด จึงวางโต๊ะให้ไม่ใกล้กันเกินไป (ส่งผลให้ร้านต้องมีขนาดใหญ่พอประมาณเพื่อรองรับคนเยอะได้) บางสาขาที่มักจะโดนแดดส่อง พวกเขาก็หาม่านหรือผ้าใบมากันแดดให้ลูกค้า
พวกเขาลงรายละเอียดไปจนถึงแสงไฟในร้าน ที่ร้านไม่ใช้ไฟสีเหลืองอ่อนเพราะเป็นแสงไฟที่นั่งนานๆ แล้วจะทำให้ปวดหัว แต่จะใช้ไฟขาวที่ทำให้ลูกค้าอยากนั่งนานๆ
“เราพยายามนำรายละเอียดต่างๆ มาพัฒนาให้ดีขึ้นเสมอ และทุกวันนี้ก็ยังคิดอยู่ว่าจะพัฒนายังไงต่อ เพราะในอนาคตลูกค้าอาจมีความต้องการที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ เราก็อยากให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุด” ซันนี่บอก
ซักcess Business Model
“ไม่ว่าลูกค้าจะใช้บริการ WashXpress ที่สาขาไหน พวกเขาต้องได้ประสบการณ์เหมือนกัน” วินบอกเล่าความตั้งใจ แต่พวกเขาทำยังไงล่ะ นั่นคือสิ่งที่เราสงสัย
ชายหนุ่มอธิบายว่า ในร้านแต่ละสาขาไม่สามารถจ้างพนักงานคุมหลายคนได้ สิ่งที่พวกเขาทำคือนำเทคโนโลยีมาช่วยบริหารจัดการ พวกเขาสามารถควบคุมเครื่องจักรทุกสาขาได้ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นเครื่องซักผ้าหรือเครื่องอบผ้า
“เราสามารถดูได้ว่ามีเครื่องไหนเสียไหม มีคนใช้งานอยู่กี่คนบ้าง เวลาไหนบ้าง ถ้าสมมติลูกค้ามาใช้แล้วมีปัญหา เรากดหยุดเครื่องผ่านระบบออนไลน์ได้เลย แล้วให้ลูกค้าถ่ายผ้าไปอีกเครื่องหนึ่งแล้วเราค่อยกดเริ่มให้เขาใหม่ ลูกค้าก็ไม่ต้องจ่ายเงินใหม่อีกรอบ” วินบอก ก่อนที่ปั๊กจะย้ำต่อว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหาให้ลูกค้าเป็นที่หนึ่ง เห็นได้จากการที่ WashXpress มีช่องทางการติดต่อออนไลน์หลายช่องทาง รวมถึง Call Center 24 ชั่วโมงที่ถ้าลูกค้าโทรมาจะได้คุยกับคน ไม่ใช่โรบอตแน่นอน
นอกจากจะสามารถควบคุมคุณภาพของเครื่องจักร ข้อดีของการขยายสาขาเองคือการทำโปรโมชั่นที่ใช้ในทุกสาขาเหมือนกัน ต่างจากการขายแฟรนไชส์ที่แต่ละสาขาแยกกันไปทำโปรโมชั่นของตัวเอง ทำให้ทีมสะดวกในการโปรโมตมากขึ้นนั่นเอง
รวมพลคนชอบซัก
WashXPress เปิดครั้งแรกที่ถนนคลองสาม จังหวัดปทุมธานี และขยายสาขาเพิ่มอย่างต่อเนื่อง รันธุรกิจโดยผู้ก่อตั้งทั้ง 4 คน ตัดภาพมาที่ตอนนี้ มีกว่า 530 สาขาใน 20 จังหวัดทั่วไทย มีพนักงานมากกว่า 400 คนดูแลทั้งหน้าสาขาและระบบการจัดการหลังบ้าน
“มันเป็นสิ่งที่ต้องทำแหละ” วิน ผู้ที่ครั้งหนึ่งเคยพูดว่าไม่อยากทำธุรกิจที่ใช้พนักงานเยอะๆ เปิดใจให้ฟัง “เราก็ต้องปรับตัวและพัฒนาตัวเอง แต่ถ้าเทียบกับธุรกิจอื่น เราถือว่าใช้คนน้อยนะ สิ่งที่เราพูดกับพนักงานบ่อยๆ คือคอนเซปต์ของเราที่บอกว่า ถ้าคนพร้อม เครื่องพร้อม ร้านพร้อม ลูกค้าประทับใจ และกลับมาใช้ซ้ำ
คนพร้อม หมายถึง เราต้องมีคนทำความสะอาดร้านทุกวัน ลูกค้ามีปัญหาอะไรเราก็ต้องมีคนพร้อมสำหรับแก้ไขปัญหา คนของเราก็ต้องถูกเทรนนิ่งก่อนเริ่มงาน เพื่อให้เขารู้จักวิธีที่สามารถให้คำแนะนำและตอบคำถามลูกค้าได้เพื่อให้เขารู้จัก
เครื่องพร้อมหมายถึงเครื่องจักร เพราะสิ่งที่ทำรายได้ให้เราคือเครื่องจักร ถ้าลูกค้ามาแล้วเครื่องเสียหลายๆ เครื่อง ลูกค้าเดี๋ยวนี้ไม่ค่อยชอบรอคิว เขาจะรู้สึกว่าเขาไม่มาแล้วดีกว่า เพราะฉะนั้นเราต้องทำเครื่องให้พร้อมใช้งานได้ตลอด นั่นคือเหตุผลที่เลือกเครื่องจักรที่เป็น top quality จากอเมริกา แพงกว่าที่อื่นเยอะ แต่เราเชื่อว่าถ้าลูกค้าได้ใช้ของดี ลูกค้าจะไม่เจอปัญหา สุดท้ายคือร้านพร้อม ที่จอดต้องกว้าง ร้านต้องสะอาด นั่งรอสบาย ไฟส่องสว่าง รู้สึกปลอดภัยในการมาใช้บริการตลอดเวลา”
“ด้วยธุรกิจของเราเป็นธุรกิจที่เกิดในชุมชน การตลาดที่ดีที่สุดคือการบอกต่อ เราเชื่อว่าถ้าเราทำ 3 สิ่งนี้ให้ได้ดี ลูกค้าจะประทับใจ กลับมาใช้ซ้ำ และบอกต่อ” วินยิ้ม
“เราไม่เคยคิดว่าแค่ ‘สะดวก’ จะเพียงพอ
เพราะลูกค้ามาหาเราด้วยความหวังว่าจะได้อะไรที่ดีกว่าการซักที่บ้าน
เราจึงลงรายละเอียดในทุกจุด เพื่อให้มั่นใจว่า ทุกการซักจะไม่ใช่แค่เร็ว แต่ต้องสะอาดจริง
ไม่ใช่แค่สบาย แต่ต้องสบายใจ และไม่ใช่แค่ใช้บริการ แต่ต้องอยากกลับมาอีก
“เพราะสุดท้ายแล้ว ธุรกิจซักผ้าอาจดูธรรมดาในสายตาคนทั่วไป แต่สำหรับเรา มันคือพื้นที่เล็กๆ ที่เราเชื่อว่า ถ้าเราทำให้ดี ทำให้สะอาด ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจทุกครั้งที่เข้าร้าน มันจะไม่ใช่แค่ ‘ร้านซักผ้า’ อีกต่อไป แต่มันจะกลายเป็น ‘แบรนด์ที่คนไว้วางใจ’ และนั่นคือสิ่งที่เราซักกันอยู่ทุกวัน ไม่ใช่แค่ผ้า…แต่คือความเชื่อมั่นใจของทุกคนที่เดินเข้ามา”
สำหรับ WashXpress แล้ว นี่ไม่ใช่แค่การเปลี่ยนวิธีซักผ้า แต่มันคือการพา ‘ร้านสะดวกซัก’
ไปสู่ยุคใหม่ของ ‘ร้านสะอาดซัก’ อย่างแท้จริง
