การสืบทอดธุรกิจครอบครัวอาจดูเหมือนเป็นการได้รับ “ต้นทุน” ที่คนอื่นไม่มี ทั้งธุรกิจที่สร้างไว้แล้ว ชื่อเสียง ลูกค้า และทีมงาน แต่ในความเป็นจริง การเป็นทายาทไม่ได้แปลว่าจะได้รับการยอมรับโดยอัตโนมัติ โดยเฉพาะเมื่อคนรุ่นใหม่ต้องเข้ามารับช่วงต่อในวันที่ตัวเองยังไม่พร้อม และที่สำคัญ ธุรกิจนั้นอาจไม่ใช่สิ่งที่ตัวเองเคยฝันว่าจะทำด้วยซ้ำ
เป็นอีกครั้งที่ Wisdom On the House ได้พูดคุยกับ H.O.W. member ของเราและค้นพบเรื่องราวดีๆ อยากแบ่งปัน คุณเหน่งเน้ง – ฐิดา หวังดำรงเวศ ทายาทรุ่นที่ 3 ของธุรกิจรถหรู MOTOR MALL กำลังเล่าถึงเส้นทางตลอด 17 ปีที่ผ่านมา ตั้งแต่วันที่ต้องเข้ามารับช่วงต่อธุรกิจครอบครัวตั้งแต่อายุประมาณ 20 ปี การเรียนรู้ธุรกิจและการบริหารคนจาก “โลกความจริง” ไปจนถึงการวางระบบองค์กร บุกเบิกการขายรถผ่าน Social Media และขยายธุรกิจจากรถแบรนด์เดียวสู่ Multibrand และ Ecosystem ของธุรกิจรถหรูมือสอง แต่ความพีค คือ นี่เป็นเส้นทางของคนที่ “ไม่ได้เลือกเส้นทางนี้ แต่เลือกที่จะทำให้ดีที่สุด”
17 ปีของ “เหน่งเน้ง” ทายาทรุ่น 3 ธุรกิจรถหรู
ถ้ามองจากธรรมชาติของคุณเหน่งเน้ง เธอแทบไม่มีอะไรที่ดูเข้ากับธุรกิจรถยนต์เลย เธอบอกว่าตัวเองเป็นเด็กเรียน ชอบหนังสือและทฤษฎี เคยคิดว่าอยากเป็นอาจารย์หรือทำงาน Consultant และที่สำคัญคือไม่ได้ชอบรถ และวันนี้คำตอบก็ยังเหมือนเดิม “ไม่ได้ชอบรถค่ะ”
แต่หลังคุณพ่อประสบอุบัติเหตุและเสียชีวิต คุณเหน่งเน้งในฐานะลูกคนโตต้องเข้ามาช่วยคุณแม่ดูแลธุรกิจรถยนต์ของครอบครัว ตั้งแต่อายุประมาณ 20 ปี จากเด็กที่แทบไม่รู้อะไรเกี่ยวกับรถ เธอต้องเรียนรู้ทั้งธุรกิจ การบริหารคน และการรับผิดชอบกิจการที่ไม่เคยอยู่ในแผนชีวิตของตัวเอง
“อย่าเรียกว่าทำความเข้าใจธุรกิจเลย เรียกว่ามาเรียนรู้โลกความจริงก่อนดีกว่า”
ตำแหน่งให้กันได้ แต่ความเชื่อใจให้กันไม่ได้
การเป็นทายาททำให้เธอต้องเข้ามารับผิดชอบธุรกิจ แต่ไม่ได้หมายความว่าทีมงานที่เคยทำงานกับผู้บริหารรุ่นก่อนจะยอมรับเธอทันที ตอนนั้นคุณเหน่งเน้งเองก็ยอมรับว่ายังไม่เข้าใจเรื่องนี้
“เราก็ Assume ว่าคนจะต้องคิดว่าเราเป็นหัวหน้า ตอนนั้นเรายังไม่รู้ว่า Trust มันเป็นสิ่งที่ต้อง Earn”
สำหรับคนวัยประมาณ 20 ปี สิ่งที่ตามมาจึงเป็นบทเรียนที่ค่อนข้างหนัก เธอเคยเจอทั้งทีมงานที่ไม่ยอมรับ จนถึงขั้นพนักงาน Strike ปิดบริษัท
คุณเหน่งเน้งให้แง่คิดว่า เมื่อมองย้อนกลับไป นี่อาจเป็นโจทย์คลาสสิกของผู้สืบทอดกิจการ เพราะคนที่ทำงานกับธุรกิจมานาน ย่อมมีภาพจำและความคาดหวังที่มีต่อผู้บริหารรุ่นก่อน ดังนั้น คำถามจึงไม่ใช่ว่า “เราเป็นลูกใคร” แต่คือ เรามีความสามารถมากพอให้เขาเชื่อหรือเปล่า
คุณเหน่งเน้งเริ่มเข้าใจว่า วิธีเดียวที่จะตอบคำถามนั้นได้ คือการพิสูจน์ผ่านสิ่งที่ทำ
“เมื่อเราเริ่มพิสูจน์ความสามารถได้ว่าเราทำให้บริษัทเติบโตได้ เราสามารถช่วยเขาแก้ปัญหาได้ เราสามารถนำพาบริษัทผ่านวิกฤตแล้วเติบโตมากกว่าเดิมได้ การยอมรับมันก็มาเองโดยอัตโนมัติ”
จากองค์กรแบบ SME ที่ยังไม่มีระบบมากนัก เธอเริ่มต้นจากการวางระบบ Operation จนบริษัทได้รับการรับรอง ISO 9001 ขณะเดียวกัน จากธุรกิจที่เคยขายรถด้วยวิธีเดิมๆ ห็ได้เริ่มใช้ Social Media ในวันที่คนในวงการรถยนต์ยังแทบไม่มีใครใช้ช่องทางนี้ขายรถ
ยอดขายเริ่มเติบโต ธุรกิจขยายตัว และทุกครั้งที่เกิดวิกฤต ทีมก็ได้เห็นว่าผู้บริหารรุ่นใหม่คนนี้สามารถพาพวกเขาผ่านไปได้
Trust จึงไม่ได้เกิดขึ้นจากตำแหน่ง แต่ค่อย ๆ ถูกสร้างขึ้นจากสิ่งที่ทำซ้ำแล้วซ้ำอีก จนทีมงานที่ครั้งหนึ่งเคยไม่ยอมรับเธอ กลายเป็นทีมที่คุณเหน่งเน้งบอกว่า ทุกวันนี้ “ไปไหนไปกัน” และจากวันนั้น ธุรกิจก็ขยายตัวขึ้นมาเป็น 10 เท่า
ไม่รู้ว่าเวิร์กไหม ก็ลองก่อน
“ความชอบทดลองสิ่งใหม่” เป็นสิ่งหนึ่งที่เห็นได้ตลอดจากการทำธุรกิจของคุณเหน่งเน้ง ไม่ใช่เพราะรู้ว่าสิ่งนั้นจะสำเร็จ แต่เพราะถ้าความเสี่ยงไม่มาก ก็ไม่มีเหตุผลที่จะไม่ลอง
ในช่วงที่ Facebook Live เพิ่งเกิดขึ้น คุณเหน่งเน้งเห็นคนเริ่มไลฟ์ขายสินค้าหลากหลายประเภท ตั้งแต่ของกิน ของใช้ แม้กระทั่งทองและเพชรก็ยังมีคนไลฟ์ขาย แล้วเธอก็เกิดคำถามง่ายๆ ว่า
“เขาก็ F ทองกันได้ แล้วทำไมจะ F รถยนต์ทางนี้ไม่ได้”
แม้จะมีความคิดนี้แวบเข้ามาในหัว แต่ก็ไม่ได้ไปเรียนวิธีไลฟ์ขายรถจากที่ไหน แต่เลือกที่จะลองด้วยตัวเอง เพราะในเวลานั้นแทบไม่มีใครทำให้เรียนอยู่แล้ว จากวันแรกที่เจ้าของธุรกิจต้องถือกล้องไลฟ์ขายรถด้วยตัวเอง การทดลองเล็กๆ ค่อยๆ กลายเป็นช่องทางสำคัญของธุรกิจ ซึ่งหลักคิดของเธอไม่ได้ซับซ้อน ‘ลองแล้วถ้ามันเวิร์กเราก็ทำต่อ ถ้าไม่เวิร์กก็หยุดทำ’ ตอนนั้นอาจยังไม่มีใครรู้ว่าสิ่งที่กำลังทดลองจะกลายเป็นอาวุธสำคัญในเวลาต่อมา
จนกระทั่ง เกิดสถานการณ์โควิดที่หลายคนได้รับผลกระทบเต็มๆ ในช่วงที่ประเทศเข้าสู่ช่วง Lockdown โชว์รูมรถจำนวนไม่น้อยต้องหยุดให้บริการ แต่ธุรกิจของคุณเหน่งเน้งกลับสามารถขายรถผ่านออนไลน์ได้ 100% ลูกค้าดูรถผ่าน Live และ Video Call โอนเงิน แล้วรถสไลด์ไปส่งถึงบ้าน
“ตอนที่ทุกคนเคอร์ฟิว ล็อกดาวน์…รถสไลด์ออกวันหนึ่งแบบไม่รู้ตั้งกี่รอบ”
ในช่วงที่คู่แข่งบางรายถอยหรือปิดโชว์รูม ธุรกิจของคุณเหน่งเน้งกลับทำ New High และเติบโตมากกว่า 100%
สิ่งที่เคยเป็นแค่การ “ลองดู” ในวันที่ไม่มีใครรู้ว่าการขายรถผ่าน Facebook Live จะเวิร์กหรือไม่ กลายเป็นความได้เปรียบในวันที่ทั้งตลาดถูกบังคับให้เข้าสู่โลกออนไลน์พร้อมกัน บางทีความได้เปรียบจึงไม่ได้เกิดจากการทำนายอนาคตถูกเสมอไป แต่อาจเกิดจากการทดลองเร็วพอที่จะเรียนรู้ก่อนคนอื่น
สร้างของใหม่ แต่ไม่ทิ้งของเดิม
ตลอด 17 ปีที่คุณเหน่งเน้งเข้ามาดูแลธุรกิจ มีหลายอย่างเปลี่ยนไปจากวันที่เธอเริ่มต้น
- จากเดิมที่ขาย Mercedes-Benz เป็นหลัก วันนี้ขยายเป็น Multibrand ทั้ง BMW, Porsche, Mini, Alphard และ Vellfire
- จากธุรกิจซื้อขายรถ ขยายไปสู่ศูนย์ซ่อม Detailing และธุรกิจ Fleet รถหรูมือสองสำหรับองค์กร
- แม้แต่ชื่อ Benz Motor Mall ที่ใช้มานานหลายสิบปี ปีนี้ก็ถูก Rebrand ด้วยการถอดคำว่า “Benz” ออก เพื่อเปิดพื้นที่ให้ธุรกิจก้าวไปสู่การเป็นผู้เชี่ยวชาญรถหรูแบบ Multibrand อย่างเต็มตัว
แต่ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงทั้งหมด มีสิ่งหนึ่งที่คุณเหน่งเน้งบอกว่าไม่เคยคิดจะเปลี่ยน นั่นคือ Core หรือแก่นความเชื่อของแบรนด์ เป็นสิ่งที่มาจากรุ่นแรก สิ่งนั้นคือหลักง่ายๆ ที่ครอบครัวทำมาตลอดกว่า 40 ปี “ขายรถที่ดีจริง สื่อสารความจริงกับลูกค้า รถไม่ชนหนัก ไม่กรอไมล์ ไม่เคยพลิกคว่ำ”
สำหรับคุณเหน่งเน้ง หน้าที่ของทายาทรุ่น 3 จึงไม่ใช่การสร้างคุณค่าใหม่ขึ้นมาทดแทนของเดิม แต่คือการทำให้คุณค่าที่มีอยู่แล้วถูกมองเห็นในโลกยุคใหม่ เธอเปรียบสิ่งที่ได้รับมาจากคนรุ่นก่อนว่า
“แต่ก่อนมันเหมือนเอาผ้ามาห่อทองเอาไว้ ลูกค้าที่มาดูจริงๆ แล้วมาเปิดผ้าถึงจะรู้ว่าในนี้มีทอง”
สิ่งที่คนรุ่นเธอทำจึงไม่ใช่การเปลี่ยน “ทอง” ที่อยู่ข้างใน แต่คือการเปิดผ้าผืนนั้นออก แล้วสื่อสารให้คนเห็นว่า “ทอง” ที่อยู่ข้างในสวยและดีแค่ไหน
อย่าให้ลูกค้าซื้อเพราะรถ แต่ให้ซื้อเพราะเชื่อเรา
แนวคิดนี้ปรากฏชัดที่สุดในโชว์รูมแห่งใหม่ ถ้าเป็นเต็นท์รถมือสองทั่วไป เราอาจคุ้นกับภาพรถจำนวนมากจอดเรียงอยู่ด้านหน้า เพื่อให้ลูกค้าเห็นสินค้าทันทีที่มาถึง แต่โชว์รูมของคุณเหน่งเน้งกลับไม่มีรถจอดโชว์อยู่ด้านหน้าเลย รถถูกเก็บไว้ด้านหลัง ส่วนพื้นที่ด้านหน้าถูกออกแบบให้เป็นพื้นที่ Customer Experience
ลูกค้ามาถึง นั่งพูดคุย ทำความรู้จักกับแบรนด์ก่อน จากนั้นจึงเข้าสู่ Private Viewing เพื่อดูรถในห้องส่วนตัว พร้อม Advisor ที่ช่วยแนะนำรถคันนั้นโดยเฉพาะ เหตุผลของการออกแบบที่ดูสวนทางกับธุรกิจขายรถทั่วไป มาจากแนวคิดที่ว่า “เราอยากให้ลูกค้าซื้อเพราะเรา ไม่ได้ซื้อเพราะรถ” เพราะถ้าลูกค้าตัดสินใจจากรถเพียงอย่างเดียว สิ่งที่ตามมาคือการแข่งขันเรื่องราคาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
แต่ถ้าลูกค้าเลือกซื้อเพราะเชื่อว่าคนคนนี้จะเลือกรถที่ดีให้ บอกความจริง และดูแลเขาได้ สิ่งที่ธุรกิจขายจึงไม่ใช่แค่รถอีกต่อไป แต่คือความไว้วางใจ
น่าสนใจว่า Trust ที่คุณเหน่งเน้งเคยต้องใช้เวลาหลายปีสร้างกับคนในองค์กร วันนี้กลับกลายเป็นสิ่งเดียวกับที่เธอพยายามสร้างระหว่างแบรนด์กับลูกค้า จากเด็กวัย 20 ที่เคยคิดว่าแค่มีตำแหน่ง ทุกคนก็น่าจะยอมรับ 17 ปีต่อมา เธอกำลังสร้างธุรกิจที่ตั้งเป้าว่าจะเป็น “Trust Mark of Luxury Car”
ไม่จำเป็นต้องชอบสิ่งที่ขาย แต่ต้องเข้าใจว่าลูกค้าชอบมันเพราะอะไร
แม้ในช่วงเริ่มแรกที่เข้ามาทำธุรกิจนี้ คุณเหน่งเน้งอาจยังไม่ได้มีความชอบรถยนต์ แต่เมื่อทำมา 17 ปีกว่าแล้ว ก็น่าจะเริ่มชอบขึ้นมาบ้าง
แต่เมื่อเราถามว่า ทำธุรกิจรถมา 17 ปีแล้ว วันนี้ชอบรถหรือยัง? คำตอบยังเหมือนเดิม คือ “ไม่”
ฟังดูย้อนแย้งกับคนที่ใช้ชีวิตเกือบสองทศวรรษบริหารธุรกิจรถหรู แต่บางทีนี่อาจเป็นอีกเหตุผลที่ทำให้วิธีขายรถของเธอต่างออกไป เพราะคุณเหน่งเน้งไม่ได้มองรถด้วยสายตาของคนรักรถเพียงอย่างเดียว เธอมองว่ารถหนึ่งคันมีความหมายกับชีวิตของลูกค้าอย่างไร
แม้แต่ตอน Live เธอก็ไม่ได้คิดว่าหน้าที่ของตัวเองคือการอ่าน Spec ของรถ ให้ลูกค้าฟัง เพราะข้อมูลเหล่านั้นหาใน Google ได้อยู่แล้ว สิ่งที่เธอพยายามทำคือ “ตีความ” รถแต่ละคันว่าเหมาะกับใคร และมันจะสร้างคุณค่าอะไรให้ชีวิตของคนคนนั้น
“การมอบคุณค่าให้กับลูกค้า ถ้าเราเข้าใจได้ว่ามันคือคุณค่าอะไร แล้วเสน่ห์ของมันอยู่ตรงไหน ก็สามารถขายของได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนตัวตนของเรา”
เราอาจไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนตัวเองให้รักทุกอย่างในธุรกิจที่ทำ แต่ต้องเข้าใจให้ได้ว่า ทำไมสิ่งนั้นจึงมีคุณค่าสำหรับคนที่เรากำลังขายให้
ถ้าย้อนกลับไปได้ จะไม่เปลี่ยนอะไรเลย
17 ปีที่ผ่านมาไม่ได้มีแค่เรื่องที่สำเร็จ
คุณเหน่งเน้งผ่านตั้งแต่การสูญเสียคุณพ่อตั้งแต่อายุยังน้อย การต้องเข้ามารับผิดชอบธุรกิจที่ไม่ได้วางแผนจะทำ การไม่เป็นที่ยอมรับของทีม วิกฤตรถคันแรก โควิด จนถึง Disruption รอบล่าสุดจาก EV และการเปลี่ยนแปลงของตลาดรถยนต์
แต่เมื่อถามว่า ถ้าย้อนเวลากลับไปหาเด็กคนนั้นได้ มีอะไรที่อยากบอกว่า “อย่าทำ” หรือมีอะไรที่อยากกลับไปแก้ไหม คำตอบคือ “ไม่มีเลย” ไม่ใช่เพราะทุกอย่างที่ผ่านมาเป็นเรื่องง่าย แต่เพราะทุกอย่างที่เกิดขึ้นพาเธอมาถึงชีวิตที่ตัวเองพอใจในวันนี้
“ชีวิตมันเหมือนกับการทอยลูกเต๋าที่มีหมื่นหน้า แต่ว่าเราดันทอยออกมาได้แต้มเวอร์ชั่นที่ดีที่สุดที่มีอยู่”
คำว่า “ดีที่สุด” ในความหมายของคุณเหน่งเน้ง ไม่ได้แปลว่าชีวิตแบบนี้จะดีที่สุดสำหรับทุกคน คนอื่นอาจมองชีวิตของเธอแล้วรู้สึกว่าไม่ได้ดีอะไรเลยก็ได้ แต่สำหรับเจ้าของชีวิต นั่นอาจไม่สำคัญเท่ากับการมองสิ่งที่ตัวเองเป็นอยู่ แล้วตอบได้ว่า “เราภูมิใจและพอใจ แล้วเราก็มีความสุขและ Grateful ที่มันออกมาแบบนี้”
เพราะฉะนั้น ถ้าได้ย้อนกลับไปหาเด็กอายุ 20 ที่กำลังถูกโยนจากโลกของหนังสือเข้าสู่ “โลกความจริง” เธออยากบอกกับตัวเองเพียงว่า
“ไม่ต้องกลัวมาก ไม่ต้องเครียดมาก เพราะสุดท้ายมันจะดีเอง”
ยิ่งมี “จุด” มากเท่าไร ชีวิตก็ยิ่งมีทางให้เลือกมากขึ้น
อีกหนึ่งพื้นที่ที่คุณเหน่งเน้งเลือกพาตัวเองไปเจอสิ่งใหม่ๆ ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา คือ H.O.W.
เธอเล่าว่ารู้จัก H.O.W. จากการเห็นเพื่อนๆ แชร์เรื่อง Speaker ที่ปกติหาโอกาสฟังได้ยาก จนตัดสินใจเข้ามาเป็น Fellow และนอกจากมาฟังคนอื่นแล้ว ล่าสุดยังลองก้าวออกจาก Comfort Zone ด้วยการนำ Business Model ของตัวเองไป Pitch เพื่อรับฟังความคิดเห็นจากโค้ชหลายคน ทั้งที่ปกติไม่เคยต้องนำเสนอธุรกิจให้นักลงทุนหรือใครฟังมาก่อนเลย
เหตุผลหนึ่งที่คุณเหน่งเน้งชอบ H.O.W มาจากแนวคิดเรื่อง “Connecting the Dots” เธอมองว่า เราจะเชื่อมโยงจุดต่างๆ ในชีวิตย้อนหลังได้ ก็ต่อเมื่อชีวิตมี “จุด” ให้เชื่อมมากพอเสียก่อน
สำหรับคุณเหน่งเน้ง H.O.W. จึงเป็นพื้นที่ที่ทำให้เธอได้สะสมจุดใหม่ๆ ผ่านเรื่องราว แนวคิด และผู้คนที่ในชีวิตประจำวันอาจไม่มีโอกาสได้พบเจอ รวมถึงเนื้อหาหลายอย่างที่หาไม่ได้จาก YouTube, Podcast หรือคอร์สออนไลน์ทั่วไป แต่สิ่งที่เธอชอบมากกว่าความรู้ คือการได้พาตัวเองไปอยู่ท่ามกลางคนที่กำลังสร้างความเปลี่ยนแปลง
คุณเหน่งเน้งเชื่อว่า เมื่อเราใช้เวลาอยู่กับใคร เรามีแนวโน้มที่จะเรียนรู้และ “Mirror” วิธีคิดบางอย่างจากคนเหล่านั้น
“การไป H.O.W. มันทำให้เราใช้ชีวิตอยู่ท่ามกลางคนที่สร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับสังคม แล้วก็หวังว่าเราจะ Mirror พี่ๆ เขาบ่อยๆ แล้วกลับมาสร้างความเปลี่ยนแปลงในชีวิตของเราได้”
เราอาจไม่มีทางรู้ว่า “จุด” ที่เกิดขึ้นในวันนี้ จะถูกนำไปเชื่อมกับอะไรในวันข้างหน้า แต่เมื่อมองย้อนกลับไป การเข้ามาทำธุรกิจที่ไม่ได้เลือก การกล้าลองสิ่งใหม่ก่อนใคร และแม้แต่วันที่เคยถูกปฏิเสธจากคนในองค์กร ล้วนกลายเป็นจุดเล็ก ๆ ที่ต่อกันจนกลายเป็นเส้นทางของคุณเหน่งเน้งในวันนี้
เพราะบางที การ Connecting the Dots ของชีวิตอาจไม่ได้เกิดจากการรู้ล่วงหน้าว่าควรไปทางไหน แต่เกิดจากการเปิดใจให้กับทุก “จุด” ที่ผ่านเข้ามา แล้ววันหนึ่งเราจะเข้าใจเองว่าทำไมมันถึงต้องเกิดขึ้น
