รู้หรือไม่? ว่า 75% หรือ 3 ใน 4 ของปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นในองค์กร มีต้นตอมาจากการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะการสื่อสารของ “ผู้นำ” ที่มักจะไม่ชัดเจน และไม่สามารถโน้มน้าว หรือ Influence ให้ทีมงานทุ่มเทเพื่อเป้าหมายร่วมกันได้ ซึ่งสาเหตุไม่ได้มาจากผู้นำไม่เก่ง แต่มาจากการขาดทักษะ Empathic Leadership หรือ ผู้นำที่มีความเข้าอกเข้าใจต่างหาก
ใน Session พิเศษของ HOW ได้เชิญวิทยากรในหลักสูตร HEAL (HOUSE OF EMPATHIC & AUTHENTIC LEADERS) ทั้งพี่จิว เมธี จารุมณีโรจน์, ชู้ต ชวัตถ์วิช เมืองแก้ว, เวิร์ค ดร.ชนัตถ์ พงษ์พานิช และปราง พิมพ์ภัทร ชูตระกูล มาไขความลับของ Empathic Leadership ที่จะเปลี่ยนวิธีการนำทีมของคุณไปตลอดกาล และนี่คือ 5 ความลับของการสื่อสาร ที่ผู้นำส่วนใหญ่ยังเข้าใจผิด ซึ่งหากเราปรับมุมมองความเข้าใจให้ถูกต้องก็จะได้การสื่อสารที่ทั้ง “ฮีลใจเจ้านาย และได้ใจลูกน้อง” ที่ Wisdom On The House จึงสรุปมาฝาก
1. การสื่อสารที่ดีเริ่มที่ “เข้าใจตนเอง”
หลายคนอาจคิดว่า ผู้นำที่ดีต้องเข้าใจลูกน้อง ต้องควบคุมสีหน้าและแสดงออกในแบบที่ “ควรจะเป็น” เสมอ แต่ความจริงที่เราอาจคิดไม่ถึง ก็คือ การสื่อสารที่จริงใจและทรงพลัง เริ่มต้นจากการเข้าใจสภาวะภายในของตัวเองก่อน
คุณปราง โค้ชการแสดงและผู้เชี่ยวชาญด้านละครประยุกต์ ใช้กระบวนการ Acting for Non-Actors ในการโค้ชผู้นำ แชร์ให้เราฟังว่า ความรู้สึกภายใน (Feeling) เป็นต้นตอของการแสดงออกภายนอก ซึ่งนำไปสู่การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ โดยเล่าเรื่องผู้บริหารสายวิศวกรคนหนึ่งที่ต้องการเรียน Acting เพราะอยาก “พูดเรื่องแรง ๆ แต่ทำหน้าใจดี” ได้ แต่สิ่งที่เขาค้นพบระหว่างทางคือ ปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่การแสดงออกภายนอก แต่เป็นความขัดแย้งภายในใจของเขาเอง
การพยายามฝืนแสดงสีหน้าที่อ่อนโยน ทั้งที่ข้างในเต็มไปด้วยความไม่พอใจ ไม่เพียงแต่สร้างความเหนื่อยล้า แต่ยังทำลายความไว้วางใจในระยะยาวอีกด้วย ผู้นำที่มีประสิทธิภาพคือผู้ที่สามารถเชื่อมโยงความรู้สึกภายในให้สอดคล้องกับการแสดงออกภายนอก เพราะความจริงใจคือรากฐานที่สำคัญที่สุดของการสร้างความเชื่อมั่น และเป็นกุญแจสู่การนำทีมที่ยั่งยืนและไม่หมดไฟ
ปัญหาจึงไม่ได้อยู่ที่ผู้นำควร “ทำหน้า” อย่างไร แต่คือ ข้างในเรา “รู้สึก” อย่างไรต่างหาก ซึ่งการเข้าใจตัวเองเป็นจุดเริ่มต้นของการเข้าใจผู้อื่น และเป็นจุดเริ่มต้นของการพัฒนาทักษะ Empathic Leadership
2. หัวใจของการสื่อสาร คือ เลือกใช้ภาษาและแรงจูงใจให้ตรงจุด
ผู้นำส่วนใหญ่มักเชื่อว่าเราควรใช้มาตรฐานและแรงจูงใจแบบเดียวกันในการสื่อสารกับคนทุกรุ่น ทุกเจนเนอเรชัน เพื่อความเท่าเทียมกัน
แต่ความจริงที่เราอาจคิดไม่ถึงก็คือ แต่ละเจนเนอเรชันมี “สมการการทำงาน” หรือค่านิยมหลักที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง ทำให้การสื่อสารกับพนักงานทุกรุ่นด้วยการพูดภาษาเดียวกันอาจไม่ได้ผล หากเราไม่เข้าใจ “สมการ” ที่ขับเคลื่อนพวกเขา
พี่จิว ผู้เชี่ยวชาญด้านการโค้ชชิ่งผู้นำบอกกับเราว่า จากการวิเคราะห์ในองค์กรพบว่า แต่ละรุ่นให้คุณค่ากับการทำงานแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ
- Baby Boomer : Work = Family Security => ทำงานเพื่อสร้างความมั่นคงให้ครอบครัว
- Gen X : Work = Rewarding Self => ทำงานหนักในวันนี้ เพื่อให้รางวัลตัวเองและมีบั้นปลายที่สุขสบาย
- Gen Y : Work = Play => เป็นผลจากที่เห็นพ่อแม่หมดไฟ พวกเขาจึงมองว่าถ้างานไม่สนุก ก็จะหาอย่างอื่นที่สนุกทำ
- Gen Z : Work = Purpose => ต้องการเข้าใจ ‘Why’ หรือเป้าประสงค์ของงานที่ทำ เพื่อให้รู้สึกว่าสิ่งที่ทำมีความหมาย
เมื่อผู้นำเข้าใจสมการเหล่านี้ จะสามารถเลือกใช้ “ภาษา” ที่เหมาะสมในการสื่อสาร จูงใจ และสร้างแรงบันดาลใจให้กับทีมงานแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุด แทนที่จะใช้ไม้บรรทัดเดียววัดคนทุกคน ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและรักษาคนเก่งไว้กับองค์กรได้ดีขึ้น
3. กฎเหล็กเมื่อเกิดวิกฤต อย่าเพิ่ง “ขอโทษ” แต่ให้ “แสดงความห่วงใย” ก่อน
เมื่อเกิดปัญหา ผู้นำส่วนใหญ่มักคิดว่าต้องรีบกล่าว “ขอโทษ” ทันทีเพื่อแสดงความรับผิดชอบ
แต่ความจริงก็คือ ในสถานการณ์วิกฤต การแสดงความห่วงใย (Empathic Concern) ต้องมาก่อนการยอมรับผิด นี่คือบทเรียนที่สวนทางกับสัญชาตญาณของคนส่วนใหญ่ แต่มีความสำคัญอย่างยิ่งในการจัดการภาวะวิกฤต (Crisis Management)
ในเรื่องนี้คุณเวิร์ค ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารจาก BDMS ให้คำปรึกษากับผู้เข้าร่วมฟังในวันนั้น กรณีของโรงเรียนสอนว่ายน้ำแห่งหนึ่ง ที่เด็กเกิดลื่นจมลงไปในน้ำเพียง 2 วินาที และครูก็ช่วยขึ้นมาได้ทันที แต่ผู้ปกครองที่เห็นเหตุการณ์เกิดความตกใจและไม่พอใจอย่างรุนแรง สิ่งที่ทำให้เรื่องบานปลายคือครูผู้สอนไม่ได้เข้าไปแสดงความห่วงใยในความรู้สึกของผู้ปกครองและตัวเด็กทันที ทำให้ผู้ปกครองรู้สึกว่าไม่ได้รับการใส่ใจ จนนำไปสู่การขู่ฟ้องร้องและเรียกร้องค่าเสียหาย
คุณเวิร์คแนะนำว่า การรีบพูดคำว่า “ขอโทษ” อาจถูกตีความเป็นการยอมรับผิด ซึ่งอาจส่งผลกระทบทางกฎหมายตามมาได้ ดังนั้นควรเริ่มต้นด้วยการแสดงความรู้สึกร่วมและห่วงใยต่อผู้ที่ได้รับผลกระทบ เช่น รู้สึกเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และถามถึงสภาพจิตใจของพวกเขาก่อน วิธีการนี้ช่วยลดทอนความรุนแรงทางอารมณ์ สร้างความเชื่อมโยง และเปิดทางไปสู่การแก้ไขปัญหาอย่างมีสติ ขณะเดียวกันก็ปกป้ององค์กรจากการยอมรับผิดก่อนเวลาอันควร
คุณปรางได้เสริมตรงส่วนนี้ว่า ในสถานการณ์ที่ซับซ้อนและเต็มไปด้วยอารมณ์ ผู้นำที่ดีต้องสามารถแยกแยะระหว่าง ความจริง (Fact) และ ความรู้สึก (Feeling) และสื่อสารในส่วนของการเยียวยาความรู้สึกออกไปก่อน
4. ทักษะที่ทรงพลังที่สุดของผู้นำ ไม่ใช่การพูด แต่คือการ “ฟัง”
เราเชื่อกันมาตลอดว่า ผู้นำที่ดีต้องเป็นคนพูดเก่ง สั่งการได้ชัดเจน และมีคำตอบให้ทุกเรื่อง
แต่ความจริงที่เราควรรู้คือ ในยุคที่เต็มไปด้วยสิ่งรบกวน การ “ถูกรับฟังอย่างตั้งใจ” คือสิ่งที่ทรงพลังที่สุด
เราอยู่ในยุคที่ทุกคนสามารถพูดได้ แต่มีน้อยคนนักที่จะ “ฟัง” อย่างแท้จริง โดยเฉพาะในยุคที่ อย่างอื่นมันน่าสนใจกว่าเสมอ…มี Line ที่ต้องรอการตอบ มีอีเมลที่กำลังตั้งตารอคอย การฟังอย่างลึกซึ้ง (Empathic Listening) หรือการอยู่กับคู่สนทนาอย่างเต็มร้อยโดยปราศจากสิ่งรบกวน จึงกลายเป็นทักษะที่หาได้ยากและมีค่ามหาศาลสำหรับผู้นำ
คุณปราง มีเรื่องเล่าจากการจัดอบรมให้ทีม HR ที่คาดว่าจะใช้เวลาเพียง 1.5 ชั่วโมง แต่กลับยาวนานไปถึง 4 ชั่วโมงกว่า เหตุผลง่าย ๆ คือ ผู้เข้าร่วมรู้สึกว่านี่เป็นครั้งแรกที่พวกเขาได้พูด ได้เล่า และมีคนตั้งใจฟังอย่างจริงจัง การ “ถูกรับฟัง” ทำให้คนรู้สึกมีคุณค่า ได้รับการยอมรับ และเข้าใจ ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญที่สุดของการสร้างความไว้วางใจและความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) ในทีม
5. เบื้องหลังพฤติกรรม Toxic คือความ ‘ไม่มั่นคง’ ที่ซ่อนอยู่
คนส่วนใหญ่มักเชื่อว่า คนที่มีพฤติกรรมก้าวร้าวหรือเป็นพิษ (Toxic) คือคนนิสัยไม่ดีโดยเนื้อแท้
แต่ความจริงก็คือ พฤติกรรมเหล่านั้น มักมีรากฐานมาจากความรู้สึกไม่มั่นคง (Insecurity) อยู่เสมอ
เมื่อต้องรับมือกับเพื่อนร่วมงานหรือผู้บริหารที่มีพฤติกรรมก้าวร้าวรุนแรง หลายคนมักตอบสนองด้วยอารมณ์ แต่ความลับทางจิตวิทยาที่สำคัญคือ พฤติกรรมเหล่านั้นไม่ใช่สัญลักษณ์ของความแข็งแกร่ง แต่เป็นกลไกป้องกันตัวของความกลัวที่ซ่อนอยู่ภายใน ไม่ว่าจะเป็นความกลัวที่จะสูญเสียอำนาจ กลัวถูกมองว่าไม่เก่ง หรือกลัวที่จะสูญเสียคุณค่าในตัวเอง
การเปลี่ยนมุมมองนี้จะช่วยให้ผู้นำสามารถรับมือกับสถานการณ์ได้อย่างมีกลยุทธ์มากขึ้น แทนที่จะเป็นเพียงการตอบโต้ทางอารมณ์ เป็นการเปลี่ยนคำถามภายในของผู้นำจาก “พฤติกรรมของคนคนนี้มีปัญหาอะไร?” ไปสู่ “คนคนนี้กำลังกลัวที่จะสูญเสียอะไรอยู่?” ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงที่เปิดประตูสู่ทางออกเชิงกลยุทธ์ ไม่ใช่แค่การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
ความลับของการสื่อสารทั้ง 5 ข้อนี้สะท้อนให้เห็นว่า การสื่อสารในฐานะผู้นำที่มีประสิทธิภาพนั้นเต็มไปด้วยความละเอียดอ่อน และมักสวนทางกับความเข้าใจแบบผิวเผิน เราต้องมองให้ลึกลงไปถึงแก่นของจิตวิทยามนุษย์ ทั้งของตัวเองและของทีมงาน
ทักษะ Empathic Leadership จะเป็นเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่าง “ผู้จัดการ” ที่เพียงแค่สั่งงานตามหน้าที่ กับ “ผู้นำ” ที่สามารถสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง เต็มไปด้วยความไว้วางใจ และพร้อมรับมือกับทุกความท้าทาย เพราะการสื่อสารของผู้นำไม่ใช่แค่การส่งสาร แต่คือการสร้างความเชื่อมโยงกับคนในทีม
นี่จึงเป็นที่มาของการรวมตัวกันของเหล่า Heal Cast กับหลักสูตร HEAL ที่จะถ่ายทอดศาสตร์และศิลป์ ของการ “นำ” ด้วยหัวใจ ดึงความเป็นผู้นำที่แท้จริงจากภายในไปสู่ทีม แบบที่ได้ประสิทธิภาพของงาน และคุณค่ามากที่สุด กระบวนการกว่า 4 สัปดาห์ของหลักสูตร
สนใจสามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้กับคุณชู้ต course manager ที่หมายเลขโทรศัพท์ 0648782295 (ใช้หมายเลขเดียวกัน add ผ่าน LINE ได้เช่นกัน)
